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如何让人们放心使用CRM系统

如何让人们放心使用CRM系统 2011年12月04日 来源： ◎ 点评人 中国广东核电集团银河创新技术发展有限公司高级项目经理 李庄 新华信正略钧策企业管理咨询有限公司顾问 佟伟楠 温州吉尔达鞋业有限公司信息部经理 郑国超 东经控股集团有限公司CIO 王甲佳 明基逐鹿专家团 匡凤池 ◎ 案例 最近，张冬升职了。半个月之内，他先后被任命为公司信息中心主任和CRM项目主管。但是，张冬却一点也高兴不起来。自从原CRM项目组主管引咎辞职之后，张冬心里一直念叨：“公司可千万别让我补缺”，可是最后，“救场”的任务还是落在了他头上。 张冬要救的自然是CRM项目的场。自从CRM风风火火地上了线之后，公司领导对实施一直不太满意，这套CRM系统的硬伤显而易见。首先，在需求方面。最初的需求是市场部门提出要更快地了解全国各地的市场信息、销售信息，更方便快速地统计。IT部门接到需求后，从长远考虑出发，推荐了CRM系统，希望第一期实现市场部信息需求，接着是客户管理……而不想简单地上一个数据收集系统，造成太多的信息孤岛，不利于公司信息化整体建设。想法本身很好，但是项目实施完之后，结果却是：CRM系统并不擅长实现市场信息的收集和处理，需要大量的二次开发。勉强实现的功能扩展性不好，不能适应公司不断增长中的需求变化。 更让张冬愤怒的是系统的开发，客观地说，公司选择的CRM平台很好，据说在国际上排名前列，但负责开发的人员实在有些令人失望，技术和态度都差，一点也不从操作者的角度考虑。他们设计的数据录入介面十分繁琐，举个例子，输入销量时，要从每个零售店的界面中选择弹出一个窗口，再一个机型一个机型地录入，假设一个分公司管理二百个零售店、十个机型，意味着要进入二千次界面。再如，报表输出部分，每种查询只能按固定的格式输出，如果公司要按机型、网型、分公司、零售店、促销员等多个角度来查询，开发人员说要开发数千个表，最后，原CRM项目组主管找到一个解决方法：找一个编程高手另外编一个报表形成程序，这样，CRM系统分成了两部分，一部分是由原供应商提供的数据录入、原始数据管理系统。另一部分是高手开发的报表查询系统。面对这些问题，张冬觉得很头疼。 在系统实施上，也存在着令人烦恼的问题，一个就是供应商不配合，签单时什么都可以，开发时就这样不行，那样不行，还总在人天的计算上斤斤计较。再者就是公司处于一个快速发展的阶段，需求变化快、新需求层出不穷(这也成了供应商的一个借口)。 本来关系融洽的IT部和市场部也因为这个系统产生了一些冲突，IT部门责怪市场部门需求变得太快、各地操作人员太笨，每天都要应付来自全国的大量的很简单的操作问题。市场部门责怪IT部门不了解需求，不能耐心地提供服务，对新需求的开发进度太慢……一位参与实施的员工在多次申请，终于“脱离苦海”后抛下一句话：“以后再也不跟IT人员打交道了！” 这一切让张冬陷入了深深的焦虑。现在再埋怨当初选型、实施过程中的种种失误，已经没有意义。他现在最想知道的是这个病入膏肓的CRM系统是否还有药可医，以及如何医治。 靠IT项目评估与审计挽回败局 中国广东核电集团银河创新技术发展有限公司高级项目经理 李庄 IT项目评估或审计是企业信息化建设中不可缺少的一个关键环节，特别是对于那些信息化建设存在问题的企业，通过IT项目评估或审计可以使企业发现自己的问题，及时纠正。 看到此案例，笔者想起了前些年对某一轮胎企业进行的ERP项目评估，感觉到二者如出一辙。该轮胎企业在咨询公司的帮助下通过ERP实施过程及应用评估，信息化部门和业务部门进行了充分沟通，互相认识到了自己存在的问题，总结经验和教训，齐心协力，终于把一个一次上线无果而终、二次上线即将失败的项目挽救过来。鉴于此，笔者也强烈建议该公司的信息中心主任张冬先生先把目前的CRM项目停下来或者放慢建设步骤，尽快启动对该项目的评估或审计。 IT项目评估或审计是独立第三方机构为企业信息化项目工程提供的规划与组织、协调与沟通、控制与管理、监督与评价方面的服务。 对于本案例中的项目评估或审计，笔者建议应该是以下几个方面进行，这些方面也是笔者认为该公司实施CRM系统存在问题或矛盾的地方。需要什么类型的CRM？ 本案例中业务需求的矛盾是显而易见的，业务部门提出的业务需求和信息中心理解的业务需求是有一定的冲突，主要是业务需求的重点不同。从CRM技术上讲，业务部门的需求是要实施一套事务操作型CRM系统，而信息技术部门推荐给业务部门使用的是一套分析型CRM信息系统。从事过CRM工作的人士都知道，分析型CRM的

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